به گزارش رادیو ورزش؛ دكتر مرتضی عظیم زاده، استاد دانشگاه و كارشناس بازاریابی و برند پیرامون تعریف طیف رضایت مشتری اظهار كرد: بیشتر اوقات در كسب و كارها گمان می شود مشتری ها به دو دسته راضی و ناراضی تقسیم می شوند ولی در حقیقت بین این دو بازه مشتریان متفاوتی هم وجود دارند. تصور كنید مشتری وارد فروشگاه كفش ورزشی می شود و كفشی را انتخاب می كند و فروشنده نیز توضیحات لازم را به او ارائه می دهد و كفش فروخته و مبلغی دریافت می شود. اگر طیف 2+ تا 2- را برای رضایتمندی مشتری در نظر بگیریم شاید خیلی از فروشنده ها عدد بالایی به این رفتار اختصاص دهند و به دلیل خرید مشتری و نحوه برخوردشان نمره رضایت 2+ یا 1+ را بدهند در حالیكه عدد رضایت این مشتری صفر است چون آنچه مشتری خواسته فروخته شده است و اتفاق خاصی در ذهن وی رخ نداده است. در بازاریابی این مشتری راضی و حالت رفتاری وی خنثی نام دارد. مشتری خنثی تعلق خاطری به فروشگاه یا باشگاه ورزشی شما ندارد و ممكن است در خریدهای بعدی فروشگاه دیگری را انتخاب كند. ولی زمانی كه فروشنده چیزی فراتر از انتظار به مشتری ارائه می دهد؛ بطورمثال در كنار كفش اشانتیون هم قرار دهد؛ در این وضعیت رضایتمندی مشتری 1+ می شود. این مشتری در بازاریابی مشتری شاد یا خوشحال نام دارد و تعهدی قلبی به آن سازمان در جهت تبلیغ كالا و خدماتش دارد. این افراد می توانند رفتار مطلوب شما را به 5 تا 10 نفر دیگر نیز اعلام كنند.
تجربه خرید مشتریان و علی الخصوص رقبا، تعیین كننده نوع انتظار مشتریان سازمان است. علاوه بر این خود سازمان ورزشی هم می تواند نوع این انتظار را تعریف كند. به این صورت كه اگر سازمان یا فروشگاه ورزشی اطلاعات مشتریان خود از قبیل تمایلات، مهارتها، علایق، تاریخ های مهم زندگی و... را در بانك اطلاعاتی خود ثبت كند قادر خواهد بود برای سورپرایز مشتری های خود طرحی را ابداع كند. برای نمونه مدیر باشگاه ورزشی برای یكی از اعضای خود تدارك جشن تولد می بیند. این مشتری به رضایتمندی 2+ ارتقا می یابد و در بازاریابی به این فرد مشتری مشعوف گویند. مشتری مشعوف قسم می خورد كه مشتریان دیگری را برای سازمان پیدا كند و به عبارتی سهیم و شریك كسب و كار سازمان می شوند. مشتری های خوشحال و مشعوف سهیم كسب و كار هستند كه سهمی از آن نمی خواهند.
در مورد طیف منفی رضایتمندی، اگر ما پائین تر از انتظار مشتری ظاهر شویم مشتری به عدد منفی تنزل پیدا می كند و نام مشتری ناراضی به خود می گیرد. این افراد تعهد می دهند رفتار نامطلوب ما را به 8 تا 20 نفر دیگر اعلام كنند كه این امر به ضرر سازمان خواهد بود.
اگر مشتری ترور شخصیتی شود و مورد توهین قرار گیرد؛ وارد طیف 2- می شود. این مشتریان قسم می خورند ما را نابود كنند و مشتریان خشمگین نام دارند. آگاهی سازمان از طیف های رضایت می تواند راهی نوین را در عرصه كسب و كار ورزشی باز كند.
برنامه بازاریابی ورزشی كاری از گروه علوم ورزشی، ساعت 13:30 شنبه ها به مدت 30 دقیقه به تهیه كنندگی محسن افضلی و با اجرای سارا كشكر از رادیو ورزش پخش می شود.